Το 2019 σύμφωνα με έρευνα του ΙΝΣΕΤΕ, η Περιφέρεια Πελοποννήσου είχε NPS 49 (με πανελλαδικό μέσο όρο 50) και το 2021 ο δείκτης ανέβηκε στο 54 (με πανελλαδικό μέσο όρο 50).
Αξίζει να σημειωθεί ότι οι υψηλότεροι δείκτες NPS στην Περιφέρεια Πελοποννήσου καταγράφονται τους μήνες Μάιο (64) και Ιούνιο (59) ενώ οι χαμηλότεροι τον Αύγουστο (46) και το Νοέμβριο (49). Υπενθυμίζουμε εδώ ότι από το 2018 η εμπορική διευθύντρια της Apollo, Νίνα Χόρνεβαλ, είχε επισημάνει ότι πολλοί επισκέπτες της Μεσσηνίας μένουν δυσαρεστημένοι τους φθινοπωρινούς μήνες, επειδή βρίσκουν πολλά καταστήματα της περιφέρειας κλειστά.
Αντιθέτως, για τη δυσαρέσκεια του Αυγούστου ευθύνεται προφανώς η πολυκοσμία και η δυσκολία εξυπηρέτησης μεγάλου αριθμού πελατών.
NET PROMOTER SCORE
Το Net Promoter Score μετρά την εμπειρία των πελατών, η οποία αποτελεί βασική παράμετρο που προσδιορίζει την ανάπτυξη των επιχειρήσεων. Είναι μια ευρέως χρησιμοποιούμενη μέτρηση έρευνας αγοράς, που συνήθως λαμβάνει τη μορφή μιας ερώτησης έρευνας, ζητώντας από τους ερωτώμενους να αξιολογήσουν την πιθανότητα να προτείνουν μια εταιρεία, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε έναν φίλο ή συνάδελφό τους.
Οι ερωτηθέντες ομαδοποιούνται ως εξής:
Απάντηση 0-6: Detractors. Πρόκειται για δυσαρεστημένους επισκέπτες που όχι μόνο δεν θα προτείνουν το προϊόν, τον προορισμό ή το ξενοδοχείο σε έναν φίλο τους, αλλά το πιθανότερο είναι ότι θα το δυσφημίσουν. Η πιθανότητα δε να μοιραστούν ένα αρνητικό σχόλιο στα social media ή σε reviewing sites όπως το TripAdvisor είναι ιδιαίτερα μεγάλη.
Απάντηση 7-8: Passives. Πρόκειται για τους ουδέτερους επισκέπτες που δεν είναι ούτε δυσαρεστημένοι αλλά ούτε και ενθουσιασμένοι. Αν π.χ. έβρισκαν την επόμενη φορά έναν άλλο προορισμό ή ένα άλλο ξενοδοχείο στην περιοχή, σε καλύτερη τιμή, πιθανότατα θα το επέλεγαν.
Απάντηση 9-10: Promoters. Είναι οι επισκέπτες που αγάπησαν τον προορισμό, την υπηρεσία ή το ξενοδοχείο για τα οποία ερωτώνται. Είναι πιθανότερο να τα ξαναεπισκεφτούν και να τα συστήσουν σε έναν φίλο τους, καθώς και να γράψουν ένα καλό σχόλιο στα social media.
Με βάση τα παραπάνω, το INSETE δημιούργησε το Net Promoter Score των ελληνικών ξενοδοχείων, που βασίζεται στις αξιολογήσεις των πελατών
στο διαδίκτυο – δηλαδή προσεγγίζει εμμέσως την απάντηση στην ερώτηση αν θα προτείνουν το ξενοδοχείο σε έναν φίλο ή συνάδελφο. To NPS παρουσιάζεται τόσο για το σύνολο των ξενοδοχείων όσο και ανά κατηγορία, αλλά και για διάφορες γεωγραφικές ενότητες. Οι πηγές προέλευσης σχολίων είναι το Booking, η Google, το Tripadvisor κ.ά.
- Εάν το NPS είναι μικρότερο από 0, σημαίνει ότι η συγκεκριμένη κατηγορία ή γεωγραφική ενότητα έχει μεγαλύτερο αριθμό δυσαρεστημένων πελατών (detractors) από τους απολύτως ικανοποιημένους (promoters).
- Εάν η βαθμολογία είναι μεταξύ 0 και 30, σημαίνει ότι η γεωγραφική ενότητα ή κατηγορία είναι σε αρκετά καλό επίπεδο, αλλά υπάρχει περιθώριο βελτίωσης.
- Εάν η βαθμολογία είναι μεταξύ 30 και 70, οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι.
- Εάν η βαθμολογία είναι υψηλότερη από 70, οι συντριπτικά περισσότεροι από τους πελάτες είναι υποστηρικτές (promoters).
Η ικανοποίηση των πελατών παραμένει σε υψηλά επίπεδα (>30) για ολόκληρο το 2021, σε όλες τις κατηγορίες και στην πλειοψηφία των γεωγραφικών ενοτήτων ακόμα και τους μήνες αιχμής. Ειδικότερα στην αρχή της σεζόν Μάιο 2021, η ικανοποίηση κινήθηκε σε πολύ υψηλά επίπεδα (>70) σε τέσσερις περιοχές, περιλαμβανομένων προορισμών που δέχονται μεγάλο όγκο ταξιδιωτών όπως η Κρήτη, οι Κυκλάδες και Ιόνιοι Νήσοι. NPS χαμηλότερο από το 30 έχουν οι Ιόνιοι Νήσοι τον Αύγουστο με ΝPS 27, και το Βόρειο Αιγαίο στο τέλος της σεζόν, με το NPS να εκτιμάται τον Οκτώβριο σε 26 και το Νοέμβριο σε 28.
Αναλυτικά στοιχεία αναφέρονται στους σχετικούς πίνακες.
Θ.Λ.
