Δέχεται χιλιάδες αναφορές από καταναλωτές που ζητούν διαμεσολάβηση για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που έχουν με προμηθευτές και πρωταγωνιστούν οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες, τα καταναλωτικά αγαθά και οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Αξίζει όμως να σημειωθεί πως όσοι προσφεύγουν στο Συνήγορο του Καταναλωτή για την εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς τους με εταιρείες τηλεπικοινωνιών έχουν σοβαρή πιθανότητα να δικαιωθούν, αφού το ποσοστό επίλυσης ανέρχεται στο… 94,8%, με το 86,1% υπέρ των καταναλωτών.
Η στελέχωση της Αρχής έχει συμβάλει στο να διεκπεραιώνονται υπερδιπλάσιες υποθέσεις, έστω και οριακά, αλλά οι ανάγκες παραμένουν μεγάλες σε προσωπικό. Αρκεί να λάβει κανείς υπόψη πως την οκταετία 2005 - 2013 ο Συνήγορος του Καταναλωτή διαχειρίστηκε 27.932 υποθέσεις, ενώ την πενταετία 2014 - 2018 οι υποθέσεις έφθασαν τις 39.980.
Στη συνέντευξή του ο κ. Ζαγορίτης στέκεται ιδιαίτερα στις Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού, στις οποίες μπορεί να προσφύγει ο καταναλωτής για την εξωδικαστική επίλυση μιας διαφοράς. Επιτροπή υπάρχει και στην Καλαμάτα, στο Διοικητήριο, με αρμοδιότητα για όλη τη Μεσσηνία.
Αναλυτικά η συνέντευξη έχει ως εξής:
- Τι καταγγέλλουν σήμερα οι πολίτες; Ποιες συναλλαγές είναι οι «πρωταγωνίστριες»;
Η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» δέχεται σε ετήσια βάση χιλιάδες αναφορές από καταναλωτές που ζητούν τη διαμεσολάβησή μας για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών που έχουν με προμηθευτές. Πρωταγωνιστούν, με τις περισσότερες υποθέσεις, οι εμπορικοί κλάδοι των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, των καταναλωτικών αγαθών και των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, δηλαδή διαφορές με τράπεζες και ασφαλιστικές εταιρείες. Ενας κλάδος που έχει πάρα πολλές υποθέσεις είναι και η ενέργεια. Υπάρχει τα τελευταία χρόνια, τα χρόνια της οικονομικής κρίσης, συνεχής και μεγάλη αύξηση αναφορών. Για να έχετε μια εικόνα, το 2010 είχαμε δεχθεί 3.697 αναφορές, ενώ το 2018 ο αριθμός των αναφορών που δεχθήκαμε, μαζί με το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή που υπάγεται στην Αρχή, έφθασε στις 10.843. Φέτος υπολογίζω ότι θα ξεπεράσουμε τις 12.000 αναφορές, αφού το πρώτο τρίμηνο του 2019 οι αναφορές έφθασαν ήδη τις 3.000.
- Ειδικότερα για τις τηλεπικοινωνίες, με την πάροδο των χρόνων και των παρεμβάσεων διαπιστώνετε συμμόρφωση των εταιρειών;
Στις τηλεπικοινωνίες υπάρχει συνεχής αύξηση υποθέσεων και παραπόνων. Είναι ένας κλάδος με μεγάλο ανταγωνισμό που οδηγεί συχνά σε επιθετικές εμπορικές πρακτικές. Οι εταιρείες προσπαθούν να κερδίσουν νέους πελάτες και πολλές φορές παραβιάζονται οι κανόνες. Οι καταναλωτές πρέπει να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί. Να μην παίρνουν βιαστικές αποφάσεις επειδή πιέζονται από δελεαστικές προσφορές. Να μελετούν και να συγκρίνουν τις προτάσεις διότι, πολλές φορές, δεσμεύονται, όσον αφορά τη συνολική επιβάρυνση για τον καταναλωτή, σε συμβόλαια που ούτε πιο καλά ούτε πιο φθηνά είναι. Οσοι πάντως προσφεύγουν στο Συνήγορο του Καταναλωτή για την εξωδικαστική επίλυση της διαφοράς τους με εταιρείες τηλεπικοινωνιών έχουν σοβαρή πιθανότητα να δικαιωθούν. Αυτό προκύπτει από τα στατιστικά στοιχεία της Αρχής, σύμφωνα με τα οποία το ποσοστό επίλυσης των διαφορών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών ανέρχεται σε 94,8%. Στις 100 δηλαδή υποθέσεις οι 95 επιλύονται. Με τη συντριπτική τους πλειονότητα 86,1% υπέρ των καταναλωτών. Τα ποσοστά επίλυσης στον κλάδο αυτό είναι υψηλότερα κατά 10 και πλέον ποσοστιαίες μονάδες σε σχέση με τον γενικό μέσο όρο των υποθέσεων όπου το ποσοστό επίλυσης φθάνει στο 83% όπως προκύπτει και από τον σχετικό πίνακα.
Πίνακας: Εκβαση αναφορών, των οποίων έχει ολοκληρωθεί η επεξεργασία. Ανάλυση επιλυθεισών αναφορών
- Τα χρόνια της κρίσης ο κόσμος καταγγέλλει, διεκδικεί ή τηρεί στάση αναμονής;
Η μεγάλη αύξηση των αναφορών είναι ενδεικτική της ευαισθητοποίησης του κόσμου για τα δικαιώματά τους και τη διεκδίκησή τους. Οι καταναλωτές καταγγέλλουν, επιμένουν και διεκδικούν. Είναι απόλυτα φυσιολογικό αυτό, αφού τα εισοδήματά τους μειώθηκαν δραματικά την περίοδο της οικονομικής κρίσης. Η Αρχή προσπαθεί να βοηθήσει τον κόσμο, με επιτυχία όπως φαίνεται, αφού η πλειονότητα των υποθέσεων επιλύονται εξωδικαστικά χωρίς κανένα κόστος για όλους τους εμπλεκόμενους και μάλιστα σε μικρό χρονικό διάστημα. Το όφελος είναι μεγάλο και για την αγορά, αφού εξομαλύνονται οι διαφορές και τα προβλήματα.
- Οταν αναλάβατε Συνήγορος του Καταναλωτή είχατε μιλήσει για την ανάγκη ενίσχυσης του θεσμού με την πρόσληψη προσωπικού. Ποια είναι η κατάσταση σήμερα;
Πράγματι, το 2014 που ανέλαβα την Αρχή είχα προβλέψει τη μεγάλη αύξηση των υποθέσεων και είχα διαπιστώσει την ανάγκη ενίσχυσής της με ειδικό επιστημονικό προσωπικό. Το 2013 ο Συνήγορος του Καταναλωτή είχε δεχθεί 4.125 αναφορές και το Ευρωπαϊκό Κέντρο μόλις 247. Το 2018 ο Συνήγορος του Καταναλωτή δέχθηκε 10.017 αναφορές και το Ευρωπαϊκό Κέντρο 826. Υπερδιπλασιασμός των υποθέσεων. Μέχρι τώρα τα καταφέρνουμε οριακά με υπερπροσπάθεια των στελεχών της Αρχής να ανταποκριθούμε στις απαιτήσεις. Σε αυτό βοήθησε και η ενίσχυση με οκτώ νέους επιστήμονες που ήρθαν στην Αρχή με μετάταξη από άλλες υπηρεσίες του Δημοσίου. Βεβαίως χρειαζόμαστε και άλλους επιστήμονες για να ανταποκριθούμε τόσο σε ποσοτικό όσο και σε ποιοτικό επίπεδο στις αυξημένες υπηρεσιακές απαιτήσεις. Για να έχετε εικόνα των αναγκών μας σε προσωπικό, μια ματιά στον παρακάτω πίνακα με τον όγκο των υποθέσεων αρκεί. Την οκταετία από το 2005 έως το 2013 ο Συνήγορος του Καταναλωτή διαχειρίστηκε 27.932 υποθέσεις, ενώ την πενταετία 2014 - 2018 οι υποθέσεις έφθασαν τις 39.980. Δεν χρειάζεται, νομίζω, άλλη απόδειξη. Ελπίζω μάλιστα να απορροφήσουν κάποιες υποθέσεις οι Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού που λειτουργούν σε επίπεδο τοπικής αυτοδιοίκησης.
Πίνακας: Ετήσια εξέλιξη συνολικού αριθμού αναφορών
- Μπορεί δηλαδή για την εξωδικαστική επίλυση μιας διαφοράς να προσφύγει ο καταναλωτής σε Επιτροπή Φιλικού Διακανονισμού;
Ναι. Εχουν συγκροτηθεί σε όλη την Ελλάδα Επιτροπές Φιλικού Διακανονισμού. Υπάρχει και στην Καλαμάτα, στο Διοικητήριο, στην έδρα της Περιφερειακής Ενότητας Μεσσηνίας, με αρμοδιότητα σε όλη τη Μεσσηνία. Είναι τριμελής και αποτελείται από εκπρόσωπο του Δικηγορικού Συλλόγου Καλαμάτας, του Επιμελητηρίου Μεσσηνίας και της Ενωσης Καταναλωτών Νομού Μεσσηνίας. Η γραμματειακή υποστήριξη παρέχεται από στελέχη του Τμήματος Εμπορίου της Περιφερειακής Ενότητας Μεσσηνίας. Μπορούν οι καταναλωτές να προσφεύγουν και στην επιτροπή αυτή για την εξωδικαστική επίλυση μιας διαφοράς.
- Το 2012, όταν δηλώσατε πως δεν θα είστε υποψήφιος αλλά θα έχετε συμμετοχή στα κοινά, είχατε παραδεχτεί πως «υπάρχει θυμός στην ελληνική κοινωνία». Σήμερα ο θυμός αυτός παραμένει ίδιος; Γιατί;
Εξακολουθεί και υπάρχει θυμός στην ελληνική κοινωνία. Κοντά στο θυμό προστέθηκε και η απογοήτευση σε μια μερίδα της κοινωνίας μας που είναι πιο ευάλωτη, πιο αδύναμη οικονομικά και δεν μπορεί να τα βγάλει πέρα. Πολίτες, και είναι αρκετοί, που βρέθηκαν με δάνεια στην έναρξη της κρίσης και τα εισοδήματά τους μειώθηκαν, με αποτέλεσμα να βρίσκονται σήμερα σε αδιέξοδο. Κόσμος που δυσκολεύεται να ανταποκριθεί ακόμη και σε στοιχειώδεις υποχρεώσεις λόγω της ανεργίας και των χαμηλών εισοδημάτων. Νέες και νέοι που αναγκάσθηκαν να ξενιτευτούν για να αναζητήσουν καλύτερες συνθήκες ζωής, αν και θα ’θελαν να μείνουν στον τόπο τους.
Πρέπει να προσπαθήσουμε σκληρά όλοι, κράτος και πολίτες, για να αντιμετωπίσουμε αποτελεσματικά τα προβλήματα και να μετατρέψουμε το θυμό και την απογοήτευση σε αισιοδοξία και θετική προοπτική.
- Πόσο απέχει η άσκηση πολιτικής, όπως την βιώσατε κατά το παρελθόν, από την υπεράσπιση του πολίτη, όπως την βιώνετε σήμερα;
Εχει πολύ μεγάλες διαφορές. Αλλες εποχές, άλλοι χώροι. Προσπαθούμε πολύ περισσότερο σήμερα που τα προβλήματα είναι μεγαλύτερα να βοηθήσουμε σε συγκεκριμένη βάση και να έχουμε χειροπιαστά αποτελέσματα. Η εξωδικαστική επίλυση διαφορών είναι και ενδιαφέρουσα και αποτελεσματική διαδικασία, προκειμένου να απαλλάσσονται οι πολίτες, οι καταναλωτές, από προβλήματα,
μικρά και μεγάλα. Προσπαθούμε να βοηθήσουμε τους ανυπεράσπιστους στις περισσότερες περιπτώσεις καταναλωτές που δεν έχουν εξειδικευμένες νομικές γνώσεις απέναντι σε προμηθευτές όπως οι τράπεζες, οι επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών και ενέργειας, οι ασφαλιστικές εταιρείες, τα πολυκαταστήματα κ.λπ. που έχουν εξαιρετικά συγκροτημένες, νομικές, οικονομικές και διοικητικές υπηρεσίες. Και έχουμε αποτελέσματα θετικά για τους καταναλωτές. Αυτό είναι κάτι που μας ικανοποιεί.
