"Τι είναι το Esurvey.gr;
Το κυτίο παραπόνων εξελίχθηκε σε μέτρηση ικανοποίησης πελατών σε πραγματικό χρόνο! Η παραδοσιακή μορφή επικοινωνίας μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών που έβρισκε μορφή σε κουτιά παραπόνων, προτάσεων ή υποδείξεων, σε έντυπα κτλ., είχε ανάγκη εξέλιξης. Με αξιοποίηση της σύγχρονης τεχνολογίας και καινοτομίας, ένιωσα ότι ήρθε η ώρα για τη δημιουργία ενός νέου προϊόντος ικανού να καλύψει αποτελεσματικά τις ανάγκες της αγοράς ή και να αναδείξει νέες. Ονομάζομαι Θοδωρής Σπηλιώτης και είμαι ο ιδρυτής της πλατφόρμας μέτρησης πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Ολα ξεκίνησαν από προσωπική ανάγκη, όταν επισκέφτηκα ένα καφέ στην Αττική με έναν φίλο μου. Οταν ήρθε η ώρα να παραγγείλουμε, ό σερβιτόρος ήταν αγενής και ο καφές μέτριος. Σε ένα εξαιρετικό περιβάλλον δίπλα στην θάλασσα και σε μία ακριβή επένδυση, υπήρχε ένας εργαζόμενος που μείωνε σοβαρά όλη την εικόνα της επιχείρησης, άλλα και η ποιότητα που ροφήματος ήταν μέτρια. Σκέφτηκα, καλοπροαίρετα να μιλήσω στο ιδιόκτητη. Ηθελα να τον ενημερώσω ότι με αυτά τα δεδομένα στην επιχείρηση του, θα χάσει και άλλους δυσαρεστημένους πελάτες έκτος από έμενα. Τελικά δεν το έπραξα αφού με αποθάρρυνε ο φίλος μου. Γυρίζοντας στο σπίτι μου, τριγυρνούσε στο μυαλό μου η εμπειρία μου στο καφέ. Ισως το γεγονός ότι ο φίλος μου αισθανόταν ντροπή και αμηχανία να εκφράσουμε το παράπονο μας στον ιδιοκτήτη, ήταν ό κύριος παράγοντας που μας απέτρεψε προς αυτή τη κατεύθυνση.
Ετσι σκέφτηκα ότι θα μπορούσα να δημιουργήσω ένα ηλεκτρονικό κουτί παραπόνων, ώστε να εκφράζει ο πελάτης ελεύθερα την γνώμη του.
Η ιδέα ωρίμασε και εξελίχθηκε, το ηλεκτρονικό κουτί παραπόνων έγινε ανώνυμο ώστε να εκφράζεται ελεύθερα ο πελάτης, αλλά και ο ιδιοκτήτης να δημιουργεί τη δική του έρευνα μέσα από ερωτήσεις που επιθυμεί και να λαμβάνει τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο!
Ηθελα όμως έναν έλεγχο της ιδέας στη πράξη. Αποφάσισα να πω στην μητέρα μου, (που δεν έχει σχέση με την τεχνολογία), αν θα απαντούσε σε κάποιες ερωτήσεις ικανοποίησης για τον πελάτη. Μου απάντησε ότι θα ήταν μεγάλη της χαρά να εκφράσει την ικανοποίηση της για το συγκεκριμένο σουπερ μάρκετ, το όποιο επισκέπτεται συνέχεια και δεν το αλλάζει.
Αποφάσισα λοιπόν να αρχίσω να υλοποιώ την ιδέα. Επρεπε να συνδυάσω πολύ απλό περιβάλλον χρήσης από την πλευρά του ανθρώπου που θα απαντάει το ερωτηματολόγιο, άλλα και το ίδιο εύκολο περιβάλλον για τον επιχειρηματία που θα δημιουργήσει τα ερωτηματολόγια, άλλα και την ανάγνωση των αποτελεσμάτων και όλα αυτά σε πραγματικό χρόνο. Οπότε ένα tablet στη ρεσεψιόν, στο ταμείο. Και γιατί όχι, να το πηγαίνει ο υπάλληλος στον πελάτη να απαντήσει".
Πως δουλεύει;
"O επιχειρηματίας μέσα από την περιοχή μελών μπορεί να δημιουργήσει το ερωτηματολόγιο και τύπο ερωτήσεων που επιθυμεί (Ναι / όχι, βαθμολογία με αστέρια, προεπιλεγμένες απαντήσεις, email, κείμενο) σε όσα γεωγραφικά σημεία της επιχείρησης του επιθυμεί.
Το ερωτηματολόγια αναρτώνται σε πραγματικό χρόνο στην εφαρμογή που είναι διαθέσιμη για λειτουργικό android, ios με τη χρήση ενός tablet.
O επιχειρηματίας μπορεί να μετρήσει ποιοτικά χαρακτηριστικά όπως για παράδειγμα τον επαγγελματισμό του προσωπικού, την ταχύτητα εξυπηρέτησης, την ποιότητα προϊόντων, το από πού μάθατε για την επιχείρηση, emails κτλ. Αν η επιχείρηση έχει πολλά σημεία παρουσίας, μπορεί να συγκρίνει και να αξιολογήσει τα καταστήματα ξεχωριστά όπως επίσης και το προσωπικό.
Ο επιχειρηματίας έχει διαθέσιμη την πληροφορία που είναι ανώνυμή άρα και αξιόπιστη και έτσι μπορεί να χαράξει στρατηγική και να κερδίσει χρόνο έναντι του ανταγωνισμού.
Από την πλευρά του πελάτη το περιβάλλον των ερωτηματολόγιων είναι τόσο απλό, που απαντάται σε λιγότερο από 20 δευτερόλεπτα. Με αυτό τον τρόπο, ο πελάτης μπορεί ελεύθερα και ανώνυμα να εκφράσει την γνώμη του, αλλά και να εκτιμήσει το ενδιαφέρον του επιχειρηματία για τη βελτίωση των προϊόντων και παραχωμένων υπηρεσιών.
Η πλατφόρμα απευθύνεται σε όλους τους κλάδους (ξενοδοχεία, αλυσίδες καταστημάτων, τηλεπικοινωνίες, εστίαση, εμπορικά κέντρα κ.α.). Από την πρώτη στιγμή η ανταπόκρισή είναι μεγάλη, καθώς οι επιχειρηματίες βλέπουν άμεσα οφέλη ποιοτικά, αλλά και ποσοτικά από την τοποθέτηση της πλατφόρμας στην επιχείρηση.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η περίπτωση μεγάλης εταιρίας τηλεπικοινωνιών, όπου μετά από μέτρηση άλλαξε την ημερομηνία λανσαρίσματος προϊόντος, καθώς το ποσοστό αποδοχής ήταν τεράστιο και η ίδια δεν είχε προετοιμαστεί κατάλληλα.Με αυτό τον τρόπο απέφυγε μια εμπορική αποτυχία, κέρδισε σε φήμη, ποιοτικά χαρακτηριστικά, άλλα και χρήματα καθώς η εμπορική αποτυχία θα στοίχιζε πολύ.
Μία άλλη επιχείρηση βρήκε μέσα από την πλατφόρμα ότι σε ένα από τα καταστήματα δεν το επισκέπτονται νέοι πελάτες και έτσι αποφάσισε να κάνει διαφήμιση και να ξαναμετρήσει το αποτέλεσμα της έρευνας.
Παρατηρήσαμε έτσι ότι ενισχύεται η ανταγωνιστικότητα και η ανάπτυξη των επιχειρήσεων με την αξιοποίηση αυτής της καινοτομίας, στοιχεία απαραίτητα για τη μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα τους σε ένα περιβάλλον που εξελίσσεται συνεχώς.
Στα άμεσα σχέδια μας είναι η επέκταση της πλατφόρμας στο εξωτερικό. Ηδη η πλατφόρμα υποστηρίζει πολλές γλώσσες. Η έρευνα και ανάπτυξη είναι διαρκείς και συνεχώς εξελίσσουμε την πλατφόρμα, ώστε να γίνει πιο εύχρηστη και με περισσότερες δυνατότητες για τον χρήστη".
Ο Θεόδωρος Σπηλιώτης έχει σπουδάσει στο Kingston και στο Middlesex University.
